El nuevo marco no se conecta a la red WiFi

Este artículo describe qué puedes hacer si no puedes conectar tu nuevo marco Aura a tu red WiFi.

Los problemas de conexión WiFi suelen ser causados por una de las siguientes razones: 

1. La contraseña de acceso WiFi fue escrita incorrectamente (contraseña errónea o error de tipeo).
2. El marco está demasiado lejos del router. 
3. El marco y el dispositivo inteligente no se han emparejado correctamente vía Bluetooth. 
4. El dispositivo inteligente no es compatible con la aplicación Aura y el marco. 
5. El dispositivo inteligente y el marco están intentando conectarse a diferentes redes WiFi o a diferentes anchos de banda de la red. 
6. El marco había estado conectado previamente a una red WiFi diferente y aún intenta conectarse a esa red (esto puede ocurrir si el marco fue un regalo).
7. El router no soporta la banda WiFi de 2.4GHz (el 99% la soporta), o seleccionaste la red WiFi de 5GHz. Encuentra más información sobre 2.4GHz vs 5GHz AQUÍ
8. Estás intentando conectarte a un Portal Cautivo que requiere una configuración especial 
9. Estás usando un extensor/reforzador de WiFi que causa problemas de conexión. 
10. Tu firewall (particularmente en entornos de oficina) puede filtrar o bloquear cierto tráfico o dominios que afectan la funcionalidad del marco (incluyendo el puerto https 443). 

1) Mi app me dice que el marco "No se puede conectar"

En la mayoría de los casos, tu app Aura mostrará este mensaje cuando el marco está apagado, por lo que usualmente no hay un problema de red. Simplemente enciende el marco (si eres el propietario) y asegúrate de que el marco esté conectado a la red WiFi.

Si tienes problemas para conectar tu marco a la red o si el marco muestra algún mensaje de error, por favor revisa los siguientes escenarios para obtener ayuda. 
 

2) Nunca vi el código de 4 dígitos en el marco

Para que puedas conectar tu marco a una red WiFi, primero debe emparejarse - vía Bluetooth - con tu dispositivo inteligente. Esto se hace ingresando el código de 4 dígitos en la app Aura. (NO necesitas emparejar con el marco vía Bluetooth en la configuración de tus dispositivos. Solo a través de la app Aura)

Si no puedes ver el código de 4 dígitos, esto es lo que debes hacer: 

• Si la pantalla está negra, intenta desconectar y volver a conectar el cable de alimentación en la parte trasera del marco. Si esto no ayuda, prueba enchufar el marco en otro tomacorriente. Contáctanos si ninguna de estas sugerencias funciona.
  
   
• Si la pantalla muestra imágenes de stock pero sin texto ni números, podría estar en modo demo de tienda. Para sacar el Aura de este modo demo, por favor envía una solicitud de ayuda e incluye una foto de la pantalla de tu marco para que podamos ayudarte a reiniciarlo. 
  
   

3) Mensaje "Buscando marco" mostrado en la app

Esto puede ocurrir cuando la app Aura no puede conectarse al marco, lo que usualmente sucede durante la etapa de emparejamiento Bluetooth (antes de conectar el marco a la red WiFi). 

Esto es lo que debes hacer: 

• Cierra tu app Aura, reinicia el marco y asegúrate de que el Bluetooth de tu dispositivo esté activado.
  
   
  • Para dispositivos Android, necesitas asegurarte de que los Servicios de Ubicación estén activados para la configuración.
    
     
  • Para dispositivos iOS, necesitas asegurarte de que el permiso de Privacidad de Bluetooth esté habilitado para la app Aura. Más información en este artículo.
    
     
• Asegúrate de que tu dispositivo sea compatible con la app Aura y el marco 
  Contacta a Atención al Cliente si aún recibes este mensaje, ya que el marco podría estar defectuoso. 

4) La app Aura no muestra tu red WiFi para conectar el marco:

Esto sucede si tu marco Aura no puede detectar tu red WiFi. En la app Aura, por favor sal de la pantalla de conexión y reinicia el proceso. En algunos casos, pueden ser necesarias 2-3 intentos hasta que la red aparezca en la app. 

Esto es lo que debes hacer: 

• Primero, desconecta tu router y vuelve a conectarlo. Una vez que el router haya reiniciado completamente (puede tardar hasta 10 minutos), reinicia tu marco y realiza el proceso de conexión nuevamente.
  
   
• Si tu red WiFi aún no aparece, lee este artículo para obtener ayuda adicional sobre redes 2.4GHz (802.11 b/g/n) vs 5GHz (802.11 ac) (Ten en cuenta: solo nuestros marcos Walden e Aspen y Ink soportan ambas bandas 2.4GHz y 5GHz). 
  
   
• Contacta al Servicio al Cliente si aún no puedes ver tu red WiFi. 

5) Mensaje "No se puede conectar a la red WiFi." mostrado en la app

Nota: Solo nuestros marcos Walden e Aspen pueden conectarse a redes de 2.4GHz y 5GHz.

Este mensaje suele mostrarse cuando se ingresa una contraseña incorrecta o cuando el marco había estado conectado previamente a una red WiFi diferente (y aún la está buscando).

Esto es lo que debes hacer: 

• Descarta cualquier problema o cambio en la red verificando que otros dispositivos tuyos (teléfono, computadora) puedan conectarse a la red WiFi.
  
   
• Por favor verifica la contraseña del router / WiFi. Puedes verificar esto yendo a la configuración WiFi y olvidando la red en tu dispositivo, luego reconéctate a ella. Recuerda que las contraseñas distinguen entre mayúsculas y minúsculas.
  
   

  • Sigue estos pasos para olvidar la red en tu dispositivo:

    Para dispositivos iOS

    Para dispositivos Android

    Abre la configuración de tu teléfono Toca "Wi-Fi" Toca la red a la que tu dispositivo está conectado (habrá una marca azul a la izquierda del nombre) Toca "Olvidar esta red" en texto azul Toca "Olvidar" Toca la red a la que quieres conectar tu marco en la lista de redes Vuelve a ingresar la contraseña para esa red Si tu dispositivo se conecta a la red, entonces has usado la contraseña correcta. Si no se conecta, la contraseña que estás usando es incorrecta y deberás contactar a tu proveedor de Internet para asistencia adicional

    Abre la configuración de tu teléfono Toca "Conexiones" Toca "Wi-Fi" Toca la red bajo "Red actual" (el nombre debería estar resaltado en azul y tiene la palabra "Conectado" en texto gris) Toca "Olvidar" en texto azul en la esquina inferior derecha Localiza y selecciona la red a la que quieres conectar tu marco bajo "Redes disponibles" Vuelve a ingresar la contraseña para esa red Si tu dispositivo se conecta a la red, entonces has usado la contraseña correcta. Si no se conecta, la contraseña que estás usando es incorrecta y deberás contactar a tu proveedor de Internet para asistencia adicional

• Sigue este artículo para cambiar la red WiFi (Nota: si recibiste el marco como regalo, es posible que no puedas hacer esto hasta que la persona que te lo regaló te haya invitado a él).  
  
   
• Si el problema continúa, reinicia primero el router (hasta que haya reiniciado completamente), luego reinicia el marco.
   
• Contacta a Atención al Cliente si aún recibes este mensaje 
  
   

6) Mensaje "El marco usa un Portal Cautivo" mostrado en la app

Si ves este mensaje, necesitas seguir este flujo de configuración especial para conectar tu marco. Este tipo de configuración de red suele ser requerida en instalaciones no residenciales, incluyendo aeropuertos, residencias asistidas, hospitales o lugares de trabajo. Si no crees que tienes un Portal Cautivo, por favor contacta a Atención al Cliente para que podamos reiniciar tu marco. 

7) Mensaje: "La red XXXXXX no tiene conexión a internet. Por favor contacta a tu proveedor de servicio para obtener ayuda"

Este mensaje se muestra cuando el marco se conectó exitosamente a la red WiFi pero no pudo conectarse a internet. En la mayoría de los casos, esto ocurre en entornos de oficina/corporativos donde ciertos filtros de red bloquean dominios o tráfico que el marco requiere para funcionar. 

Esto es lo que debes hacer: 

• Verifica si otros dispositivos (por ejemplo, tu teléfono) pueden conectarse a internet.
   
• Habla con tu contacto de TI para revisar los filtros de red y la configuración del firewall.
   
• Lee estas preguntas frecuentes si tu oficina usa una Red con Portal Cautivo o una Red Empresarial.