Le nouveau cadre ne se connecte pas au réseau WiFi

Cet article explique ce que vous pouvez faire si vous n’arrivez pas à connecter votre nouveau cadre Aura à votre réseau WiFi.

Les problèmes de connexion WiFi sont généralement causés par l’une des raisons suivantes : 

1. Le mot de passe de connexion WiFi a été mal saisi (mot de passe incorrect ou erreur de frappe).
2. Le cadre est trop éloigné du routeur. 
3. Le cadre et l’appareil intelligent n’ont pas été appariés avec succès via Bluetooth. 
4. L’appareil intelligent n’est pas compatible avec l’application Aura et le cadre. 
5. L’appareil intelligent et le cadre essaient de se connecter à des réseaux WiFi ou des bandes de fréquence différentes. 
6. Le cadre avait été précédemment connecté à un autre réseau WiFi et tente toujours de s’y connecter (cela peut arriver si un cadre a été offert en cadeau).
7. Le routeur ne supporte pas la bande WiFi 2,4 GHz (99 % la supportent), ou vous avez sélectionné le réseau WiFi 5 GHz. Trouvez plus d’informations sur le 2,4 GHz vs 5 GHz ICI
8. Vous essayez de vous connecter à un Captive Portal qui nécessite une configuration spéciale 
9. Vous utilisez un répéteur/amplificateur WiFi qui cause des problèmes de connexion. 
10. Votre pare-feu (particulièrement en environnement de bureau) peut filtrer ou bloquer certains trafics ou domaines qui nuisent au fonctionnement du cadre (y compris le port https 443). 

1) Mon application m’indique que le cadre est "Impossible de se connecter" 

Dans la plupart des cas, votre application Aura affichera ce message lorsque le cadre est éteint, il n’y a donc généralement pas de problème de réseau. Il suffit d’allumer le cadre (si vous en êtes le propriétaire) et de vous assurer que le cadre est connecté au réseau WiFi.

Si vous avez du mal à connecter votre cadre au réseau ou si le cadre lui-même affiche des messages d’erreur, veuillez consulter les scénarios suivants pour obtenir de l’aide. 
 

2) Je n’ai jamais vu le code à 4 chiffres sur le cadre 

Pour connecter votre cadre à un réseau WiFi, votre cadre doit d’abord être apparié - via Bluetooth - à votre appareil intelligent. Cela se fait en saisissant le code à 4 chiffres dans l’application Aura. (Vous NE DEVEZ PAS appairer le cadre via Bluetooth dans les paramètres de vos appareils. Uniquement via l’application Aura)

Si vous ne voyez pas le code à 4 chiffres, voici ce que vous devez faire : 

• Si l’écran est noir, essayez de débrancher puis rebrancher le cordon d’alimentation à l’arrière du cadre. Si cela ne fonctionne toujours pas, essayez de brancher le cadre sur une autre prise. Contactez-nous si aucune de ces suggestions ne fonctionne.
  
   
• Si l’écran affiche des images stock mais aucun texte ni chiffres, il se peut qu’il soit en mode démonstration magasin. Pour sortir Aura de ce mode démo, veuillez soumettre une demande d’aide et inclure une photo de l’écran de votre cadre afin que nous puissions vous aider à le réinitialiser. 
  
   

3) Message "Recherche du cadre" affiché dans l’application 

Cela peut arriver lorsque l’application Aura ne parvient pas à se connecter au cadre, ce qui se produit généralement lors de l’étape d’appariement Bluetooth (avant de connecter le cadre au réseau WiFi). 

Voici ce que vous devez faire : 

• Fermez votre application Aura, redémarrez le cadre et assurez-vous que le Bluetooth de votre appareil est activé.
  
   
  • Pour les appareils Android, vous devez vous assurer que les Services de localisation sont activés pour la configuration.
    
     
  • Pour les appareils iOS, vous devez vous assurer que la permission de confidentialité Bluetooth est activée pour l’application Aura. En savoir plus dans cet article.
    
     
• Assurez-vous que votre appareil est compatible avec l’application Aura et le cadre 
  Contactez le Service Client si vous recevez toujours ce message, car le cadre pourrait être défectueux. 

4) L’application Aura ne liste pas votre réseau WiFi pour connecter le cadre :

Cela se produit si votre cadre Aura ne détecte pas votre réseau WiFi. Dans l’application Aura, veuillez revenir en arrière depuis l’écran de connexion et recommencer le processus. Dans certains cas, cela peut prendre 2-3 tentatives avant que le réseau apparaisse dans l’application. 

Voici ce que vous devez faire : 

• Débranchez d’abord votre routeur puis rebranchez-le. Une fois que le routeur a complètement redémarré (cela peut prendre jusqu’à 10 minutes), redémarrez votre cadre et refaites le processus de connexion.
  
   
• Si votre réseau WiFi n’apparaît toujours pas, veuillez lire cet article pour une aide supplémentaire sur le dépannage des réseaux 2,4 GHz (802.11 b/g/n) vs 5 GHz (802.11 ac) (Veuillez noter : seuls nos cadres Walden et Aspen supportent les bandes 2,4 GHz et 5 GHz). 
  
   
• Contactez le Service Client Aura si vous ne voyez toujours pas votre réseau WiFi. 

5) Message "Impossible de se connecter au réseau WiFi." affiché dans l’application

 
IMPORTANT: seuls nos cadres Walden et Aspen peuvent se connecter aux réseaux 2,4 GHz et 5 GHz.

Ce message s’affiche généralement lorsqu’un mauvais mot de passe est saisi ou lorsque le cadre avait été précédemment connecté à un autre réseau WiFi (et le cherche toujours).

Voici ce que vous devez faire : 

• Éliminez tout problème ou changement de réseau en vérifiant que vos autres appareils (téléphone, ordinateur) peuvent se connecter au réseau WiFi.
  
  
   
• Veuillez vérifier le mot de passe du routeur / WiFi. Vous pouvez le vérifier en allant dans les paramètres WiFi de votre appareil, en oubliant le réseau, puis en vous reconnectant. N’oubliez pas, les mots de passe sont sensibles à la casse !
  
   

  • Suivez ces étapes pour oublier le réseau de votre appareil :

    Pour les appareils iOS

    Pour les appareils Android

    Ouvrez les paramètres de votre téléphone Appuyez sur "Wi-Fi" Appuyez sur le réseau auquel votre appareil est connecté (il y aura une coche bleue à gauche du nom) Appuyez sur "Oublier ce réseau" en texte bleu Appuyez sur "Oublier" Appuyez sur le réseau auquel vous souhaitez connecter votre cadre dans la liste des réseaux Saisissez à nouveau le mot de passe de ce réseau Si votre appareil se connecte au réseau, alors vous avez utilisé le bon mot de passe. Sinon, le mot de passe que vous utilisez est incorrect et vous devrez contacter votre fournisseur d’accès Internet pour obtenir de l’aide supplémentaire

    Ouvrez les paramètres de votre téléphone Appuyez sur "Connexions" Appuyez sur "Wi-Fi" Appuyez sur le réseau sous "Réseau actuel" (le nom doit être surligné en bleu et avoir le mot "Connecté" en texte gris) Appuyez sur "Oublier" en texte bleu en bas à droite Localisez et sélectionnez le réseau auquel vous souhaitez connecter votre cadre sous "Réseaux disponibles" Saisissez à nouveau le mot de passe de ce réseau Si votre appareil se connecte au réseau, alors vous avez utilisé le bon mot de passe. Sinon, le mot de passe que vous utilisez est incorrect et vous devrez contacter votre fournisseur d’accès Internet pour obtenir de l’aide supplémentaire

• Suivez cet article pour changer de réseau WiFi (Note : si vous avez reçu le cadre en cadeau, vous ne pourrez peut-être pas le faire avant que la personne qui vous l’a offert vous ait invité à y accéder).  
  
   
• Si le problème persiste, redémarrez d’abord le routeur (jusqu’à ce qu’il ait complètement redémarré), puis redémarrez le cadre.
   
• Contactez le Service Client si vous recevez toujours ce message 
  
   

6) Message "Le cadre utilise un Captive Portal" affiché dans l’application 

Si vous voyez ce message, vous devez suivre ce processus de configuration spécial pour connecter votre cadre. Ce type de configuration réseau est généralement requis dans des établissements non résidentiels, notamment les aéroports, les établissements d’hébergement pour personnes âgées, les hôpitaux ou les lieux de travail. Si vous ne pensez pas avoir un Captive Portal, veuillez contacter le Service Client afin que nous puissions réinitialiser votre cadre. 

7) Message : "Le réseau XXXXXX n’a pas de connexion Internet. Veuillez contacter votre fournisseur de services pour obtenir de l’aide" 

Ce message s’affiche lorsque le cadre s’est connecté avec succès au réseau WiFi mais n’a pas pu se connecter à Internet. Dans la plupart des cas, cela se produit dans un environnement de bureau/corporatif où certains filtres réseau bloquent certains domaines ou trafics nécessaires au fonctionnement du cadre. 

Voici ce que vous devez faire : 

• Vérifiez si d’autres appareils (par exemple votre téléphone) peuvent accéder à Internet.
   
• Parlez à votre contact informatique pour vérifier les filtres réseau et les paramètres du pare-feu.
   
• Lisez ces FAQ si votre bureau utilise un Réseau Captive Portal ou un Réseau d’Entreprise.